従業員満足を高め企業業績を向上させる
「従業員満足を高めない限り、顧客満足を高めることは出来ない」と言われる。
これは従業員満足がない限り、いくら接客法や顧客が喜ぶ方法を教えたところで成果は上がらないという意味だ。
確かに、従業員が自分の会社や仕事に不満を持ち、自分の仕事に一生懸命に取り組んでいないとするならば、お客さんや上司がその従業員に感動するわけではなく、まして信頼感を持つわけがない。
それでは、従業員は何によって満足するのか？
おそらく重要な切り口としては、①会社の仕事に意義を見出せるか、②人間関係に良循環を生み出す要素があるのか、③貢献したときに報いがあるのか、の３つなのではないか。３つともすべて揃っていれば顧客満足を高める可能性が極めて高くなるだろうが、１つしかない場合はまず無理だろう。
会社に“人を大事にすることで業績を上げたい”という意思と行動力があれば、これらの３つを満たすことはそれほど難しいことではないが、“人を大事にする”という意識がないとするならば従業員による価値の向上はないと考えたほうがよい。
【解説】
従業員満足と言うと“甘やかす”と思う人がいるかもしれないが、甘えとはまったく無関係で、むしろ従業員の意欲やモチベーションと関係している。
会社はなんらかの形で社会貢献するために作られているだろうし、開発であれ営業であれ、総務であれ、すべて会社の“使命”を達成する上で重要な役目を持っており、それを明確にして仕事に意味づけをしているか、していないかで①が決定されるだろう。
②の人間関係の良循環とは、価値観も性格も違う人の集まりがひとつのチームとして仕事をするわけだから“好き嫌い”関係は発生するし、珍しくもないとは思うが不公平な上司も存在する。たとえ“嫌な人間たち”が周りにいたとしても、その逆境をプラスに変えることのできる“良い人間たち”が存在しているかどうかと関係している。
③の報いとは、“評価に反映される”、“みんなの前で褒められる”、“ボーナスが支給される”など、本人の貢献を“認知”し、その“認知の証”を示せるかどうかということだ。
従業員を“使い捨てのコマ”と考えている会社には、これらの３つのことに対する配慮が出来るわけがない。
会社が実現したいと考えている夢やビジョンの実現は、自己育成の機会を獲得する従業員のみによってそれが達成されると信じている会社だけに許されることなのだ。
文責：斎藤顕一
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