顧客の信頼を獲得するために自分の時間、お金、エネルギーを使う
「顧客ニーズに応えることが大事」とか、「顧客が期待していること以上の サービスを提供する」ということは企業業績を高めるためにはすごく大事なことではあるが、それを実現することは極めて困難といえる。
それは対象顧客セグメントを決めるという基本的な活動をベースに、顧客ニーズや顧客が本当に期待しているものはなにかをまず見極めることを行う必要があり、それが困難だからである。
顧客を理解する活動は会社として継続的に進めていく必要があるものの、実は日常生活における行動によって１人の顧客の関心を得ることができるし、それが結果的に多くの顧客からの支持をうけることにつながる。
つまり「当たり前のこと」を確実に行うことや、「相手の人がきっとそんなことは起こらないな～と思っていること」とか「相手が想像もしていなかったこと」をやってみることで感動を生み出すことが出来るし、それを継続して行うことが出来るようになると結果的に“顧客からの信頼”を獲得することが出来るのだ。
【解説】
顧客を理解し、顧客が求めていることに対応すると、顧客の信頼を獲得し企業業績は確実にあがる。
顧客を理解し信頼を獲得する活動は会社として継続的に取組むべき活動ではあるが、顧客の信頼を得るために個々人がやれることは結構ある。
当たり前のことを確実にやることでは、「お礼はその日のうちにしておく」とか、「約束は絶対に守る」とか、「服装を正すことで敬意を表す」とか、「顧客に対応する時には、顧客の言葉に集中しなんとしてでも応えようと努力する」など、思いつくだけでもいっぱいある。
それでは相手が想定していないこととはどんなことか。
「土日で会社が休みなのに対応してくれた」、「深夜にも関わらず返答してくれた」、「手弁当で取組んでくれた」、「無理な注文にも出来る範囲を広げようと必死に努力してくれた」など、普通個人が最重要視しがちな自分の「時間」、「お金」、「エネルギー」を犠牲にして顧客に対応しようとすることが、確実に感動を与えるし、その積み重ねが「信頼」につながっていくのだと思う。
「給料分だけの仕事をする」、「就業時間だけしか仕事をしない」など、顧客を考えるよりも、自分中心に考える人間が顧客の信頼を得ることは不可能と考えるべきだろう。
文責：斎藤顕一
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